用国补买手机遭秒退款，客服称“超过正常生活消费需求”，京东回应

5 月 18 日，消费者刘女士向大河报《看见》记者反映，她在京东 app 上使用国家补贴购买了一台 iphone16 手机，支付完成后，订单却被取消，京东客服对此则回复称 " 购买的商品数量超过正常生活消费需求，会损害普通用户利益，订单可能会被系统拦截或取消 "。

刘女士认为，自己的合法权益遭到了侵害，" 我都下单支付成功了，京东为什么不经我同意就取消我的订单 "。

另一位消费者王女士也遭遇了相同情况。5 月 17 日，她购买了一台 iphone16，下单成功后于当日 17 时许支付了 5269 元后，两秒钟后订单被取消，接着就收到了退款。

王女士向京东客服咨询订单被取消的原因，京东客服称系统核实异常就会取消订单，" 我们系统会根据下单行为，收货信息账号历史购物行为等综合判定订单情况，您需要购买的商品 / 服务等数量超过正常生活消费需求，会损害普通用户利益，订单可能会被系统拦截 / 取消建议您通过商业采购或者注册企业账号通过企销平台购买 "。

王女士对此不理解，此前自己并未使用过国补资格，购买的手机价格也在国补范围内，怎么就 " 超出正常生活消费需求 " 了，难道自己购买手机前还需要征得京东的同意吗？

此外，王女士等多名消费者告诉大河报《看见》记者，订单被取消后，他们已无法在 app 内查看订单的具体信息了。

记者检索发现，在社交平台上，不少网友都遭遇了京东 app 取消国补订单情况，涉及的商品包含手机、空调、相机等多类产品。此外，在黑猫投诉平台上，" 京东取消国补订单 " 的投诉超过 400 条，绝大部分消费者都是反映国补订单遭京东取消的问题，投诉时间多发生在 4 月、5 月。

5 月 18 日上午，大河报《看见》记者就消费者反映的 " 京东单方取消国补订单问题 " 致电京东客服，其客服人员称，将记录上述问题，会有专员对记者做出回复。

截至发稿，记者未接到相关回复。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，消费者在平台提交订单时已经在双方之间形成有效合同关系，没有法定或者约定事由，不得擅自解除合同，" 如果消费者购买商品的数量或者价格符合国补条件，平台取消订单且不告知理由属于违约 "。

其称，《民法典》规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，消费者有权要求与平台重新订立合同，平台按照约定向消费者按时交付商品。

付律师表示，" 消费者有自主选择购买商品数量的权利，只要其购买行为符合平台规则和政策要求，平台无依据取消订单，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权 "。

其称，消费者可拨打 12315 或通过全国 12315 互联网平台进行投诉，若平台取消订单给消费者造成较大损失，消费者可向有管辖权的法院提起诉讼，要求平台承担违约责任，赔偿损失。